Ce qu’il faut savoir sur le design de service

Le design de service – appelé également Service Design – est une notion recouvrant une réalité très concrète aujourd’hui, à savoir l’économie des services. Une économie ainsi beaucoup plus axée sur les besoins de ses utilisateurs dans une démarche beaucoup plus humaine. Mais concrètement, de quoi s’agit-il ?

Design de Service : de quoi s’agit-il ?

Démarche itérative et collaborative de création, le Design de Service est apparu dans les années 1990 sur un socle de matières pluridisciplinaires : design, marketing, sciences sociales, gestion ou encore ressources humaines. En tant que démarche ancrée dans le fonctionnement des services, le Design de Service cherche avant tout à concevoir et développer des solutions adaptées aux utilisateurs. 

Démarche agile et contemporaine, le Service Design s’échine à développer des services adaptés aux changements sociaux et organisationnels de notre temps, en faisant face avant tout à la croissance exponentielle des services tout en faisant preuve d’agilité et de flexibilité.

Pour ce faire, la démarche s’appuie sur un ensemble d’éléments indispensables :

  • Une équipe transversale et pluridisciplinaire partageant la même pensée de co-création
  • Des processus créatifs inspirés du design thinking
  • Une prise en compte continue sur l’expérience et les besoins des utilisateurs
  • Une étude et un travail méticuleux sur les prototypes réalisés : de la création en passant par les tests et la phase de perfectionnement
  • Un projet centré autour de la conception  d’une solution collaborative.
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Design de service : les 5 principes à connaitre

Pour comprendre le Design de Service, il faut se tourner vers l’ouvrage de Jakob Schneider « This is Service Design Doing » qui a défini en 5 notions principales cette démarche d’innovation :

  1. Une conception de la solution qui tourne uniquement autour de l’utilisateur
  2. Une démarche de co-création qui implique plusieurs personnes et plusieurs regards au cours du processus d’innovation
  3. Une prise en compte continuelle du parcours client (UX – user experience)
  4. Une démarche de démonstration pour convaincre l’utilisateur que le nouveau service est à la fois crédible, fiable et légitime
  5. Une démarche holistique pour contextualiser au mieux le service créé

Tout au long de ce processus d’innovation, pourra également être utilisé toute une palette d’outils pour accompagner l’analyse et la créativité de l’équipe (personas, outils d’UX, études, etc.). Le but final étant, bien entendu, de connaître le plus finement possible les besoins et la problématique des utilisateurs.

Design de Services : pour quel projets ?

Adapté aussi bien pour les projets de petite et grande ampleur, le Design de Service vise en effet avant tout à analyser les pratiques et les points de contact des utilisateurs pour répondre, dans une démarche quasiment citoyenne et sociétale, aux besoins des usages. C’est pour cela que cette démarche se retrouve très souvent associée aux projets de transport ou de logement en touchant le quotidien des populations. Airbnb, Autolib’, Uber, La Ruche qui dit oui… Autant d’innovation de services à succès inspirés directement de la démarche du Service Design. 

À la fois collaboratives, user-centric et ancrées dans une démarche holistique, ces solutions ont cherché non seulement à comprendre et améliorer le quotidien de ses usagers, mais également à refonder intégralement la vision de leurs secteurs pour tendre, chaque lendemain, à une société meilleure.

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