Etudes de cas

Étude de cas: Comment faire du magasin un lieu de vie pour tous ?

Rédigé par 2 mai 2019 Aucun commentaire
Contexte

Ce projet a été réalisé dans le cadre du programme Design Thinking Bootcamp, par la promotion de février 2019, en partenariat avec l’association Un regard pour toi, association reconnue d’utilité publique qui aide les déficients visuels à devenir autonome concernant leur habillement.

Qu’est-ce qu’ils ont fait ?

Afin de répondre à cette problématique, nos Bootcampeurs ont utilisé la méthode du design thinking. Une méthode centrée sur l’humain que nous déclinons en 5 étapes.

  • L’empathie : se mettre à la place de sa cible
  • La définition : trouver le vrai problème
  • L’idéation : trouver la solution au problème
  • Le prototype : donner vie à la solution
  • Test : Repartir sur le terrain pour tester le prototype & réitérer 
L’ASSOCIATION PARTENAIRE
EMPATHIE

Après avoir découvert le défi d’Hayette, et de son association Un regard pour toi, les participants ont pu se mettre dans la peau de non-voyants en mangeant leur repas, les yeux bandés. Immersion totale pour la promo, afin de bien comprendre ce que peuvent ressentir les déficients visuels, avant de les rencontrer lors d’interviews programmés et spontanés, dans la rue.

Quoi de mieux que des entretiens pour comprendre ce que ressent une personne atteinte d’un handicap visuel plus ou moins important ? Voici quelques retours d’entretiens qui vous permettront de comprendre plus amplement la démarche que nous développons à la French Future Academy, en accompagnant les associations et entrepreneurs sociaux sur la résolution de problèmes complexes. Voici un extrait de la synthèse des interviews menés, par nos apprenants.

William

William est un étudiant de 23 ans, déficient visuel de naissance, avec un problème de surpoids. Il fait très peu de shopping et au vu de son problème de poids, il privilégie les achats sur internet.

Ce qu’il souhaite: une aide purement descriptive, pour avoir des informations sur le produit qui se trouve devant lui, car il prend toujours le même type de vêtements.

Sarah

Sarah est une femme de 33 ans, mal voyante & fan de shopping. Elle semble avoir décidé que son handicap ne la freinerait pas et continue à mener une vie comme elle l’entend. Elle adore faire de la pâtisserie, va à la piscine et fait les magasins, seule. L’autonomie est une valeur centrale pour elle et elle ne souhaite surtout pas être stigmatisée. Elle sait ce qui lui va, car elle doit avant tout se sentir bien dans ses vêtements. 

Uzma

Uzma est une femme de 32 ans, mal voyante & fan de shopping. Avant d’utiliser le principe de personal shopper proposé par Un regard pour toi, elle faisait les magasins avec ses soeurs. Maintenant, elle aime bien varier entre shopping avec ses soeurs et le service de personal shopper. Quand elle fait les magasins, elle apprécie particulièrement l’espace et la luminosité, qui la fait se sentir à l’aise dans le magasin.

Le magasin idéal pour Uzma ? Un magasin avec un accueil qui peut la rediriger vers l’espace qu’elle souhaite découvrir.

Thomas

Thomas est un homme de 51 ans, non-voyant depuis 2013. Il est contre la stigmatisation des non-voyants. Quand il va dans un magasin, il sent le regard qu’on porte sur lui. Il a la certitude que le vendeur se sent obligé de venir le voir. Et l’expérience est similaire dans les restaurants.

Maintenant, il est obligé de prévenir avant d’aller dans un restaurant, car le personnel ne prenait pas en compte son handicap lors de la commande et du choix des plats.

RECHERCHES DE L’EXISTANT

Pour compléter la recherche terrain, nos apprenants sont allés découvrir (s’ils ne connaissaient pas déjà), des magasins concept devenus de véritables lieux de vie tels que Merci ou L’exception. Cela leur a permis de voir comment sont mis en rayons les produits, ce qu’y font les clients au-delà du simple fait d’acheter et de s’imprégner de toute l’expérience qui est mis en place dans ces lieux.

PERSONA

Après avoir fait la recherche terrain, nous avons pu faire le tri des données récoltées et dégager deux personae types sur lesquels nous nous sommes appuyés pour définir de manière claire le problème de chacun.

Persona 1: Gabrielle, 28 ans

Déficiente visuelle, elle fait du shopping par nécessité, afin de renouveler sa garde-robe. C’est une acheteuse utile. Elle achète en moyenne une fois par trimestre.

Dans un magasin, elle a peur du manque d’objectivité des voyants qui la conseillent, ainsi que de se tromper sur le choix d’un vêtement (faire une faute de goût). Elle a également peur d’avoir un traitement de faveur, d’être stigmatisée. Elle déplore le manque d’accessibilité dans les magasins (physique, mais aussi en ligne).

Elle a besoin que son achat en magasin soit facilité, d’avoir un accès à l’information clair, de faire facilement ajuster ses vêtements à ses mensurations, ainsi que d’être dans un environnement rassurant.

Persona 2: Agathe 35 ans

Déficiente visuelle depuis la naissance, elle aime le shopping. Elle fait les boutiques régulièrement, environ une fois par semaine et aime prendre soin de son image. Elle se maquille seule, adore cuisiner et sort souvent le week-end avec ses amis. Elle fait également son shopping sur internet.

Agathe a du mal à choisir ses vêtements seule par un manque d’accessibilité à l’information. Elle a également peur de tomber sur une personne malveillante qui donnerait trop son avis lors des essayages. Elle est frustrée d’être dépendante et a peur de ne pas obtenir l’assistance dont elle aurait besoin (car la déficience visuelle est souvent un handicap non pris en compte, ou non détecté).

Elle a besoin de descriptions objectives et détaillées, et de se sentir en confiance avec son vendeur. Pour être au maximum autonome, elle a également besoin de se retrouver spatialement dans l’espace du magasin.

DÉFINITION DU PROBLÈME

Comment pourrait-on conseiller de façon personnalisée Agathe, dans le but qu’elle puisse faire son shopping en toute sérénité et avec plaisir ?

Comment pourrait-on donner accès à une information précise et détaillée à Gabrielle, dans le but de la rendre autonome et efficace dans l’achat et la gestion de sa garde-robe ?

Nous ne pouvons malheureusement pas vous communiquer les solutions réalisées par nos participants pour des raisons de confidentialité.
DÉCOUVREZ LEUR EXPÉRIENCE

Ils témoignent

Promotion Design Thinking Bootcamp DB2

Mélissa ODILE 0:56

Mélissa Odile, responsable expérience client chez Transdev, nous raconte son expérience au Design Thinking Bootcamp organisé par la French Future Academy, en février 2019, en partenariat avec @UnRegardPourToi.

Laurent UHL 0:34

Laurent Uhl, fondateur de Mindshaking, nous raconte son expérience au Design Thinking Bootcamp organisé par la French Future Academy, en février 2019, en partenariat avec @UnRegardPourToi.

François SATIN 0:39

François Satin, responsable commercial chez Servair , nous raconte son expérience au Design Thinking Bootcamp organisé par la French Future Academy, en février 2019, en partenariat avec @UnRegardPourToi.

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